Prigovori

Vzajemna zdravstvena zavarovalnica, d. d. (u daljnjem tekstu: Vzajemna) je radi učinkovite zaštite osiguravatelja ili osiguranika pri rješavanju pritužbi protiv osiguravajućeg društva i u skladu sa smjernicama Europskog udruženja za osiguranje i mirovine, Zakona o osiguranju i Kodeksa osigurateljne etike, donijela Pravila o rješavanju pritužbi osiguravatelja, osiguranika i drugih korisnika. Pravilima se uređuje postupak rješavanja pritužbi koje mogu podnijeti osiguravatelji ili osiguranici koji su sklopili ugovor o osiguranju s Vzajemnom (u daljnjem tekstu: klijent), a odnose se na sklapanje i izvršavanje ugovora o osiguranju te navodno neadekvatan odnos zaposlenika Vzajemne prema klijentima pri obavljanju poslova osiguranja i drugih poslova. Pravilima se također regulira postupak evidentiranja pritužbi, unutarnja kontrola i izvještavanje o upravljanju pritužbama u Vzajemni.

Klijent može osiguravajućem društvu podnijeti reklamaciju i/ili žalbu. Žalba je izjava o nezadovoljstvu koju klijent upućuje osiguravajućem društvu, a odnosi se na ugovor o osiguranju ili pruženu uslugu. Žalbom se može smatrati izjava klijenta koja se odnosi posebno na:

·         primanje u osiguranje,

·         povrat premija,

·         prijevremeni raskid ugovora o osiguranju,

·         iznos isplaćene naknade osiguranja,

·         odbijanje isplate naknade osiguranja,

·         druge izjave o nezadovoljstvu kupaca koje po sadržaju i obliku odgovaraju definiciji žalbe.

Klijent može podnijeti reklamaciju ili žalbu pismeno, usmeno na zapisnik ili e-poštom. Žalba mora sadržavati najmanje ime, prezime i adresu podnositelja, razlog za žalbu i potpis podnositelja žalbe.

Žalbeni postupak u Vzajemni teče u dvije faze. Na prvom stupnju žalba se rješava tamo gdje je nastala (npr. u nadležnoj službi ili sektoru). Klijent koji nije zadovoljan rješenjem žalbe u prvom stupnju ima mogućnost podnijeti pritužbu Povjerenstvu za rješavanje žalbi u drugom stupnju. O žalbi u drugom stupnju odlučuje tročlano vijeće, koje o žalbi odlučuje rješenjem. Odluka povjerenstva u drugom stupnju je konačna.

Ako se ne slažete s odlukom povjerenstva za rješavanje žalbi ili ako osiguravajuće društvo ne odluči o žalbi u roku od 30 dana od primitka, postupak izvansudskog rješavanja sporova možete nastaviti u Centru za medijaciju Slovenske udruge osiguravatelja, Železna cesta 14, 1001 Ljubljana, telefon: 01/300 93 81, adresa e-pošte: irps@zav-zdruzenje.si, mrežna stranica: www.zav-zdruzenje.si.