»Vzajemna zdravstvena zavarovalnica, d.v.z. (v nadaljevanju: Vzajemna) je z namenom učinkovite zaščite zavarovalcev oziroma zavarovancev v obravnavi pritožb zoper zavarovalnico ter skladno s smernicami Evropskega združenja za zavarovanja in pokojnine, Zakona o zavarovalništvu ter Zavarovalnega kodeksa sprejela Pravilnik o reševanju pritožb zavarovalnih primerov. Pravilnik ureja postopek reševanja pritožb, ki jih lahko vlagajo zavarovalci in zavarovanci, ki imajo z Vzajemno sklenjeno zavarovalno pogodbo (v nadaljevanju: stranka), in se nanašajo na sklepanje in izvrševanje zavarovalnih pogodb ter na domnevno neprimeren odnos delavcev Vzajemne do strank pri izvajanju zavarovalnih in drugih poslov. Pravilnik ureja tudi postopek evidentiranja pritožb, notranji nadzor in poročanje o upravljanju s pritožbami na Vzajemni.

Stranka pri zavarovalnici lahko vloži reklamacijo in /ali pritožbo. Pritožba je izjava o nezadovoljstvu, ki jo stranka naslovi na zavarovalnico, in se nanaša na zavarovalno pogodbo ali storitev, ki je bila opravljena. Kot pritožba se lahko šteje izjava stranke, ki se nanaša zlasti na:

  • sprejem v zavarovanje,
  • povračilo premij,
  • predčasna prekinitev pogodbe za zavarovanje,
  • višina izplačane zavarovalnine,
  • zavrnitev izplačila zavarovalnine,
  • druge izjave o nezadovoljstvu strank, ki po vsebini in formi ustrezajo opredelitvi pritožbe.

Stranka lahko reklamacijo oziroma pritožbo vloži pisno, ustno na zapisnik ali po elektronski pošti. Pritožba mora vsebovati vsaj ime, priimek in naslov pritožnika, razlog pritožbe ter podpis pritožnika.

Pritožbeni postopek na Vzajemni poteka na dveh stopnjah. Na prvi stopnji se pritožba rešuje tam, kjer je pritožbeni primer nastal (npr. na pristojni službi oz. sektorju). Stranka, ki ni zadovoljna z rešitvijo pritožbe na prvi stopnji, ima možnost vložiti pritožbo na komisijo za reševanje pritožb na drugi stopnji. O pritožbi na drugi stopnji odloča tričlanski senat, pri čemer se pri določitvi članov senata upoštevata področje dela posameznega člana in vsebina pritožbe. Najmanj en član senata je vedno pravnik. Senat o pritožbi odloči s sklepom.

Če se z odločitvijo pritožbene komisije ne boste strinjali ali če zavarovalnica o pritožbi ne odloči v 30 dneh po prejemu, lahko postopek za izvensodno reševanje spora nadaljujete pri Mediacijskem centru Slovenskega zavarovalnega združenja, Železna cesta 14, 1001 Ljubljana, telefon: 01/300 93 81, elektronski naslov: irps@zav-zdruzenje.si, spletni naslov: www.zav-zdruzenje.si.